Desde el 5 de marzo funciona un nuevo “Reglamento de Clientes” que reconoce nuevos derechos para los usuarios de telefonía móvil y fija, Internet, y televisión por cable y satelital. Los mismos fueron establecidos en la resolución 733-E/ 2017, firmada por el Ministerio de Modernización, y algunos de ellos ya entraron en vigencia.
Una de las nuevas disposiciones que ya rige actualmente refiere a que todas las recargas de crédito que se realicen desde el 5 de marzo en servicios prepagos, deberán durar 180 días (6 meses) sin excepción. Hasta ahora las recargas vencían entre los 3 y los 30 días.
Otra de las modificaciones alude a que cada vez que el cliente realice un reclamo, ya sea en forma personal, por teléfono o por Internet, la compañía deberá enviarle una constancia escrita, ya sea mediante un documento impreso, por e-mail o por mensaje de texto (SMS). Asimismo, deberán proporcionarle al usuario un vínculo para que pueda seguir online la gestión, donde además deben constar los progresos y el tiempo estimado de respuesta.
La nueva reglamentación dispone que las compañías no podrán cobrar el cargo de una suscripción si no hubo una aceptación “expresa e inequívoca” por parte del cliente.
La facturación, el causante número uno de dolores de cabeza en los usuarios, también tiene sus nuevas reglas. Si en un reclamo surge un crédito para el cliente éste deberá ser devuelto con un monto extra equivalente al “recargo por mora” para asegurar la “reciprocidad en el trato”. Esto porque cuando el usuario se demora en pagar la factura también debe abonar intereses.
Otro de los derechos dispuestos manifiesta que si el cliente solicita un cambio de plan, el mismo debe ser bien informado por la empresa. Por eso, tras la aceptación de la oferta, la compañía debe enviarle al cliente todas las condiciones comerciales por escrito, a través de un documento impreso, por e-mail o por mensaje de texto (SMS).
También se establece que las compañías deben ubicar en sus páginas web, y en forma destacada, un simulador de costos online que le permita comparar al cliente, en caso de que quiere contratar un servicio o un nuevo plan, cómo quedará su factura en relación a los que paga en la actualidad.
La disposición establece además que las empresas deberán asegurarse de que los clientes, que estén adheridos a la factura electrónica, la reciban por lo menos 10 días antes del vencimiento. Si no se cumple este requisito, no podrán cobrar el “cargo por pago fuera de término” y mucho menos suspender la línea por falta de pago.
Por último, se obligará a los compañías a prestar un servicio con un mínimo de calidad. En caso contrario le deberán abonar al usuario una “compensación”. Sin embargo, este cambio aun no entró en vigencia porque faltan reglamentar algunos aspectos; por ejemplo que se entiende por mala calidad en el servicio de telefonía celular.
Para conocer más detalles acerca de la nueva reglamentación, en Viva la Mañana se dialogó con el delegado del Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM), Valentín González, y esto explicaba:
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